• Le médiateur national de l'énergie est une autorité publique indépendante qui propose des solutions amiables gratuites aux litiges énergie. • Avant de le saisir, une réclamation écrite au fournisseur et un délai de 2 mois minimum sont obligatoires. • La saisine s'effectue en ligne via la plateforme SOLLEN ou par cour
Vous êtes en conflit avec votre fournisseur d'électricité ou de gaz et vous ne savez pas comment régler un litige ? Le médiateur national de l'énergie (MNE) est l'autorité publique indépendante créée par la loi n°2006-1537 du 7 décembre 2006 relative au secteur de l'énergie pour vous aider [1]. Il intervient comme tiers neutre entre les consommateurs et les entreprises du secteur énergétique. En 2024, ce sont 3,6 millions de consommateurs qui ont sollicité ses services [6].
Le MNE exerce deux missions définies par l'article L.122-1 du code de l'énergie [4] :
Le médiateur national de l'énergie peut intervenir pour toutes les formes d'énergie domestique : électricité, gaz naturel, GPL (en bouteille ou citerne), fioul, bois et réseaux de chaleur [2]. Les litiges les plus fréquents concernent :
En revanche, le MNE ne peut pas intervenir pour la production d'électricité entièrement revendue, ni pour les travaux de rénovation énergétique ou l'attribution de primes énergie [2].
Certains grands fournisseurs comme EDF ou Engie disposent de leur propre médiateur interne. Il n'est pas obligatoire de saisir ce médiateur interne avant de faire appel au MNE. Toutefois, si un litige a déjà été examiné par un autre médiateur, le MNE ne pourra plus l'instruire [2][5]. Le médiateur national de l'énergie est totalement indépendant des entreprises du secteur, ce qui garantit son impartialité.
La principale cause d'irrecevabilité des dossiers est le non-respect des étapes préalables. Avant de saisir le médiateur national de l'énergie pour régler un litige, vous devez impérativement suivre une procédure précise [2][4][5].
| Étape | Action à réaliser | Détail important |
|---|---|---|
| 1 | Contacter le service clientèle | Appelez votre fournisseur, gestionnaire de réseau ou acheteur d'énergie. Les coordonnées figurent sur votre contrat ou facture. |
| 2 | Adresser une réclamation écrite | Envoyez un courrier ou un courriel au service clients. Un e-mail a la même valeur qu'un courrier postal [5]. Conservez une copie. |
| 3 | Attendre au minimum 2 mois | Si vous n'obtenez pas de réponse satisfaisante dans ce délai, vous pouvez passer à l'étape suivante. |
| 4 | Saisir le MNE dans un délai de 10 mois | Votre réclamation écrite initiale ne doit pas dater de plus d'un an [2]. |
Votre saisine sera déclarée irrecevable si [4] :
Votre interlocuteur reste toujours le fournisseur, même si le problème concerne le réseau de distribution (Enedis ou GRDF). C'est au fournisseur d'intervenir auprès du gestionnaire de réseau pour votre compte [11]. En cas de litige sur une facture, il est recommandé de payer la part non contestée en attendant la résolution du différend, afin d'éviter tout risque de coupure ou de pénalités.
La plateforme SOLLEN (sollen.fr) est l'outil officiel de saisine en ligne du médiateur national de l'énergie [3]. Voici la marche à suivre pour déposer votre dossier et régler votre litige.
Avant de créer votre compte, rendez-vous sur le site du médiateur (energie-mediateur.fr) ou directement sur sollen.fr pour vérifier que votre situation remplit toutes les conditions de recevabilité décrites ci-dessus [3].
Rendez-vous sur sollen.fr et créez votre espace personnel sécurisé. Ce compte vous permettra de suivre l'avancement de votre dossier tout au long de la procédure.
Décrivez votre litige de manière précise et chronologique : dates, faits, montants contestés, démarches déjà entreprises. Plus votre description est claire, plus l'instruction sera rapide [2].
Numérisez et téléchargez les documents suivants dans votre espace SOLLEN [3] :
Conseil : conservez systématiquement des copies de tous vos documents et des captures d'écran de vos échanges.
Depuis votre espace personnel SOLLEN, vous pouvez dialoguer directement avec les services du médiateur et l'entreprise concernée. La plateforme est interactive et certifiée Certilis [3].
Si vous préférez ne pas utiliser Internet, vous pouvez envoyer votre dossier par courrier à l'adresse suivante (sans affranchissement nécessaire) [5] :
Médiateur national de l'énergie
Libre Réponse n°59252
75443 PARIS Cedex 09
Dans tous les cas, la saisine du médiateur national de l'énergie est entièrement gratuite [2][3]. Vous n'avez pas besoin d'un avocat pour déposer votre dossier.
Une fois votre dossier déclaré recevable, le médiateur national de l'énergie engage la procédure de médiation. Voici ce qui se passe concrètement.
Le médiateur demande au fournisseur, gestionnaire de réseau ou acheteur de transmettre ses observations sur le litige. Les échanges s'effectuent principalement par Internet et par téléphone via la plateforme SOLLEN. Chaque partie peut solliciter l'avis d'un expert si nécessaire [4].
Le médiateur formule une recommandation écrite dans un délai réglementaire de 90 jours (3 mois). Ce délai peut être prolongé en cas de litige complexe, le consommateur en étant alors informé [2]. En 2024, le délai moyen d'instruction a été ramené à 98 jours, contre 131 jours en 2023, une amélioration notable de l'efficacité du service [6].
La recommandation est transmise au consommateur et à l'entreprise concernée. Elle n'est pas juridiquement contraignante : chaque partie est libre de la suivre ou non [2]. Cependant, le taux de suivi des recommandations atteint 90 % en 2024 [6], ce qui témoigne de leur crédibilité. En 2024, plus de 15 millions d'euros ont été reversés aux consommateurs grâce aux recommandations du MNE [6].
Le rapport annuel 2024 du médiateur national de l'énergie, publié en mai 2025, dresse un bilan contrasté : si les saisines baissent globalement, certaines pratiques inacceptables persistent [6][7].
| Indicateur | Chiffre 2024 | Évolution |
|---|---|---|
| Saisines formelles reçues | 11 678 | -17 % vs 2023 |
| Dossiers recevables | 7 142 | -20 % vs 2023 |
| Recommandations et accords amiables | 7 942 | Taux d'accords amiables : 58 % |
| Délai moyen d'instruction | 98 jours | Contre 131 jours en 2023 |
| Taux de suivi des recommandations | 90 % | Stable |
| Montants reversés aux consommateurs | Plus de 15 M€ | Grâce aux recommandations |
Les prix de l'énergie représentent 30 % des saisines recevables : aides publiques mal appliquées, hausses tarifaires opaques, mensualités sous-estimées et, pour les professionnels, frais de résiliation abusifs [6]. Les litiges liés à la qualité des fournitures d'électricité ont bondi de 44 % en 2024, constituant la hausse la plus notable [7][10].
Chaque année, le MNE attribue des "cartons rouges" aux fournisseurs dont les pratiques sont jugées inacceptables [6][7][10] :
Le rapport souligne également que la médiation reste particulièrement difficile avec Enedis, qui échappe de peu au carton rouge : le nombre de saisines le concernant est passé de 967 en 2023 à 1 182 en 2024, principalement en raison de délais de raccordement excessifs [10]. À l'inverse, le gestionnaire de réseau GRDF affiche un taux de suivi de 100 % des recommandations du médiateur [7].
Pour éviter les litiges à l'avenir, il peut être judicieux de comparer les fournisseurs d'énergie les moins épinglés par le médiateur avant de souscrire un contrat. Des fournisseurs comme EDF, Engie, TotalEnergies, Octopus Energy ou Ekwateur figurent parmi les acteurs dont les taux de saisine restent nettement inférieurs à ceux des fournisseurs "carton rouge".
Vous devez d'abord adresser une réclamation écrite (courrier ou e-mail) à votre fournisseur ou gestionnaire de réseau. Si vous n'obtenez pas de réponse satisfaisante au bout de 2 mois minimum, vous pouvez saisir le médiateur. Attention : votre réclamation initiale ne doit pas dater de plus d'un an, et vous disposez d'un délai maximum de 10 mois après cette réclamation pour déposer votre dossier [2][4].
Oui, la saisine du médiateur national de l'énergie est entièrement gratuite, que ce soit en ligne via la plateforme SOLLEN ou par courrier postal (en libre réponse, sans affranchissement) [2][3][5]. Vous n'avez pas besoin d'un avocat pour déposer votre dossier.
En principe, non. Le fournisseur ne peut normalement pas procéder à une coupure d'énergie pendant qu'une procédure de médiation est en cours. Par ailleurs, la saisine du médiateur suspend les délais de prescription pour agir en justice, ce qui protège vos droits tout au long du processus [2][8].
La recommandation du médiateur n'est pas juridiquement contraignante : le fournisseur et le consommateur sont libres de la suivre ou non [2]. Cependant, le taux de suivi est très élevé (90 % en 2024) [6]. Si le fournisseur refuse la recommandation et que le litige persiste, vous pouvez saisir un tribunal. Vos délais de recours en justice, suspendus pendant la médiation, reprennent là où ils en étaient [8].
Le médiateur national de l'énergie constitue un recours efficace et gratuit pour tout consommateur confronté à un litige avec son fournisseur d'énergie. La procédure, bien que soumise à des conditions strictes de recevabilité (réclamation écrite préalable, délai de 2 mois minimum), reste accessible à tous grâce à la plateforme SOLLEN. Avec un taux de suivi des recommandations de 90 % et plus de 15 millions d'euros reversés aux consommateurs en 2024, cette institution prouve son utilité concrète.
Chez GridLabs, nous aidons les particuliers à comprendre le marché de l'énergie en France et à faire valoir leurs droits. Nos guides sur les litiges avec les fournisseurs d'énergie vous accompagnent à chaque étape de vos démarches. Pour prévenir les conflits, pensez également à comparer les fournisseurs avant de souscrire un contrat : un choix éclairé est la meilleure protection contre les mauvaises surprises.